Le service desk est la structure (téléphonique, informatique et humaine) qui a pour vocation d’accueillir et de prendre en charge l’ensemble des demandes des utilisateurs d’un système d’information, de les résoudre ou de les faire traiter par d’autres entités ("escalade"). Un service desk peut être implanté sur le site d’une entreprise ou externalisé à distance sur les centres de support d’un prestataire.

 

L’utilisation de telles structures spécialisées s’est généralisée dans les grandes organisations : traçage complet de l’activité, délais de réponse optimisés, taux élevé de traitement immédiat ou par prise de main à distance, travail en profondeur sur l’origine des incidents puis mise en place de plans d’action pour en réduire durablement le nombre.Dans le métier du service desk, le professionnalisme des techniciens de support dans l’accueil est aussi important que leurs connaissances techniques. Le maintien de la qualité de service dans la durée (plusieurs années) est un facteur clé de succès.